Todos queremos ser vendedores "exitosos".
Pero, ¿qué significa el éxito en marketing?
Claro, podemos rastrear análisis.
Podemos contar cuántos seguidores sociales tenemos.
Podemos ver crecer el número de visitantes de nuestra página web.
Pero, ¿cómo sabemos qué es realmente exitoso?
Cuando se trata de eso, solo hay un juez para una campaña de marketing exitosa.
Los clientes.
Hay docenas de guías de "cómo" y "mejores prácticas" que los especialistas en marketing pueden seguir.
Para desarrollar verdaderamente una campaña de marketing "exitosa", comprender a tus clientes es lo único que debe hacer.
¿Qué es un enfoque de marketing centrado en el cliente?
El marketing centrado en el cliente utiliza mensajes, productos, contenido y más cosas personalizadas para garantizar que el consumidor obtenga exactamente lo que está buscando.
Pero un enfoque centrado en el cliente debe ir más allá de su comercialización.
Requiere crear una “organización centrada en el cliente, no solo un departamento de marketing centrado en el cliente”, dice el analista de investigación de IDC, Gerry Murray.
Poner las necesidades de tus clientes primero puede ayudar a mejorar las relaciones con su audiencia y retener a los clientes.
Esto se debe a que a los clientes les gusta sentir que reciben un trato especial.
Consultando con Neil Patel
De hecho, el 90% de los consumidores encontraron atractiva la personalización, mientras que el 80% dijo que sería más probable que hicieran negocios con una empresa que ofrece enfoques personalizados.
Con un enfoque de marketing centrado en el cliente, las empresas dejan de intentar decirles a sus compradores lo que necesitan.
Dado que 2 de cada 10 consumidores afirman que no les gustan los anuncios en línea, puede ser complicado llegar a los compradores con el marketing tradicional.
Aquí es donde una estrategia centrada en el cliente funciona un poco diferente.
En lugar de promocionar productos y esperar que alguien compre, las empresas centradas en el cliente elaboran sus mensajes, productos y contenido en torno a las necesidades únicas de su público objetivo.
Echemos un vistazo a Southwest Airlines.
Las aerolíneas tienen la reputación de tener un servicio al cliente deficiente.
Southwest Airlines, sin embargo, ha podido salir de este estereotipo para ofrecer un enfoque de marketing centrado en el cliente que a sus clientes les encanta.
No llenan sus aviones con pantallas de televisión, asientos grandes o comidas elegantes y luego exigen precios extremos por estos lujos innecesarios.
En cambio, ofrecen precios asequibles y no le cobrarán tarifas ridículas por cosas como equipaje o querer cambiar las fechas de su viaje.
Al darles a tus clientes lo que quieren, no lo que los especialistas en marketing creen que quieren, puedes ganar más clientes y aumentar tus ventas.
Esto ha puesto a Southwest Airlines al frente de la industria de las aerolíneas en lo que respecta a la satisfacción del cliente.
Ahora, compare eso con United Airlines, una compañía que no ha tenido el mejor año.
¿Quién podría olvidar el momento en que sacaron a la fuerza a un pasajero de un avión o cuando ordenaron a una familia que pusiera a su perro en un compartimento superior?
United Airlines ha fallado en poner las necesidades de sus clientes al frente de su negocio, y definitivamente les ha costado.
Debido a sus escándalos, el 67,3 % de los clientes se siente al menos algo negativo con respecto a la aerolínea y el 53,7 % se siente menos dispuesto a comprar un boleto de United Airlines.
Debido a que los clientes tienen otras opciones y se sienten infravalorados o incluso amenazados por la falta de atención de la empresa, se irán a otra parte.
La importancia de conocer bien a tus clientes
Hay más de 82 millones de publicaciones de blog publicadas cada mes, solo en WordPress.
Mes tras mes, más y más empresas e individuos aprovechan los blogs.
Sin embargo, los consumidores no tienen tiempo que perder en contenido de baja calidad con el que no se conectan.
Y no tienen que hacerlo.
Si un artículo no se ajusta a sus necesidades, hay docenas más a los que pueden recurrir.
La mejor manera de destacar es creando contenido único relevante para las necesidades de tu público objetivo.
De hecho, el 58% de los especialistas en marketing de contenido dijeron que la relevancia de la audiencia fue el factor que más contribuyó al éxito.
Cuando puedes crear contenido que se ajuste a las necesidades únicas de tu público objetivo, pueden desarrollar confianza y familiaridad con tu marca.
Esto puede hacer que sean más fieles a tu empresa y productos.
Tener clientes fieles que hacen compras repetidas puede ser un gran beneficio para tus resultados.
Y hay pruebas.
Los clientes fieles terminan valiendo diez veces su compra original.
Esto se debe a que es más fácil venderles a los clientes fieles.
Esto reduce drásticamente la cantidad de tiempo que el cliente necesita para ser nutrido y convencido.
En cambio, pueden regresar directamente al embudo de ventas.
De hecho, los clientes anteriores tienen un 65 % de posibilidades de conversión en comparación con un 13 % de posibilidades de nuevos clientes potenciales.
Al prestar atención a las necesidades de tus clientes, puedes reducir tus gastos de marketing y generar más ventas y ganancias.
También es más probable que los clientes fieles te apoyen para obtener nuevos negocios.
Cuando un cliente está satisfecho con tu marca, querrá compartir su experiencia con sus amigos y familiares.
Estas recomendaciones pueden ayudarte a aumentar tu confianza con nuevos clientes potenciales y generar más ventas.
De hecho, el 82% de los estadounidenses dicen que buscan recomendaciones de amigos y familiares cuando están considerando una compra.
¿Por qué son importantes las reseñas en línea?
Cuando dejas de intentar adivinar lo que buscan tus clientes y comienzas a escuchar lo que te dicen, aumentará tus ingresos y crearás relaciones a largo plazo.
Echa un vistazo a Harley-Davidson.
Cuando compras una Harley, estás haciendo algo más que comprar una motocicleta. Te estás convirtiendo en parte de una tribu.
Este tipo de marca de culto va más allá de la simple lealtad a la marca.
Harley-Davidson construyó su reputación como una marca para personas que no siguen las reglas, pero fueron más allá y su misión fue reunir a personas con ideas afines.
Al presentar sus grupos de Harley Owners Group, los fanáticos locales de Harley podrían reunirse para paseos, eventos de caridad y más.
En su apogeo, HOG tenía más de 1 millón de miembros.
Harley-Davidson no creó simplemente una marca que sus clientes amaban.
Crearon un estilo de vida.
Cómo conocer mejor a tus clientes
No vas a conocer a tus clientes de la noche a la mañana.
Tus clientes son personas dinámicas.
A medida que sus necesidades cambian, tú cambias también.
El CEO y fundador de Amazon, Jeff Bezos, describe así su enfoque hacia los clientes:
“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días mejorar un poco cada aspecto importante de la experiencia del cliente”.
Como una de las empresas más centradas en el cliente del mundo, es seguro decir que Amazon sabe un par de cosas sobre cómo conocer a su audiencia.
Para ayudarte a sacar una página del libro de Amazon, aquí hay cinco consejos para conocer mejor a tus clientes.
1. Desarrolla tu persona de comprador.
Una persona compradora es una guía para las personas que está tratando de atraer.
Por lo general, una persona compradora describiría a un cliente o cliente ideal con gran detalle.
Aquí hay una plantilla de personaje de comprador bastante básica de HubSpot.
Dentro de esta persona, puedes delinear información bastante básica sobre tu público objetivo.
Esto incluye sus antecedentes y datos demográficos básicos, y algunos identificadores únicos.
Sin embargo, si realmente deseas que tus clientes sean el foco de tu comercialización, querrás profundizar mucho más que eso.
Compara la plantilla de HubSpot con este ejemplo de HebergementWebs.
Si bien todavía cubre mucha de la misma información que la persona básica, profundiza mucho más en quién es realmente el personaje.
Una vez que hayas creado tu personaje de comprador básico, piensa en cómo puedes llevarlo un poco más allá.
¿A qué desafíos se enfrenta tu cliente?
¿De qué tiene miedo?
¿Quién influye en sus elecciones y en cómo vive su vida?
Mucha de esta información puede no parecer relevante para tu marca y negocio, pero obtener una imagen completa puede permitirte establecer conexiones más profundas.
Aquí hay otro gran ejemplo de una persona de la que puede extraer.
Sin embargo, al crear sus personajes de comprador, no puedes simplemente crear un cliente de la nada, especialmente si ya tienes una base de clientes fieles.
Piensa en el cambio de marca de Gap en 2010.
La empresa de ropa, conocida por sus prendas básicas, decidió apostar por un público más joven que sigue la última tendencia, pero dejó de lado su actual base de clientes.
Y la gente no estaba contenta.
Si bien puedes utilizar tu personalidad de cliente para dar forma a la dirección que deseas que tome tu negocio, no puedes simplemente dejar a tus antiguos clientes en favor de los nuevos clientes ideales que has pensado.
En su lugar, crea varias personas que puedan coexistir.
Para comprender verdaderamente a tu público objetivo y quiénes son, debes observar cómo evolucionan.
Vuelve y vuelve a visitar tu personalidad de comprador cada pocos meses, o después de que ocurra un cambio importante en tu industria.
2. Escúchalos en las redes sociales.
Las páginas sociales de nuestros clientes son un poco como sus diarios.
Excepto que están dispuestos a mostrar todo en público.
Al escuchar adecuadamente a tu audiencia en las redes sociales, puedes aprender mucho sobre lo que están buscando y cómo se sienten acerca de tu marca.
Sin embargo, si está observando estrictamente las menciones, las publicaciones y los comentarios dirigidos a tu negocio, estás perdiendo algo.
La escucha social, que difiere del simple monitoreo social, brinda a las empresas información sobre cómo están cumpliendo (o no) las expectativas de los clientes.
Echemos un vistazo a Chipotle.
La increíblemente popular cadena alimentaria ha tenido un año un poco difícil, con múltiples escándalos de seguridad alimentaria.
Por lo tanto, no sorprende que la seguridad alimentaria esté en el centro de la mayoría de las conversaciones sobre ellos en Twitter.
Sin embargo, Chipotle también puede ver que sus clientes están tan preocupados por cosas como el guacamole y el queso como por la seguridad de sus alimentos.
Para tener una idea real de quién es tu público objetivo y qué esperan de ti, debes ir más allá de las simples menciones para hacerlo.
Puede comenzar simplemente buscando el nombre de tu empresa en las plataformas sociales.
Aquí hay un ejemplo simple de un cliente de Domino en Twitter.
Aunque el usuario no publicó directamente en la cuenta de Domino, aún puede encontrar esta información en la barra de búsqueda.
Sin embargo, las herramientas de escucha social pueden brindarte información más sólida y resultados más rápidos.
Mention, por ejemplo, es una gran herramienta para monitorear tu marca en cualquier lugar del internet.
El tablero te brinda información sobre quién está publicando sobre tu marca, así como dónde se encuentran y qué tipo de influencia tienen.
Si bien es importante prestar mucha atención a las conversaciones en las que no estás directamente involucrado, también es crucial conectarte cuando tu audiencia se acerca a ti.
El 42% de los clientes esperan que una marca les responda en las redes sociales dentro de una hora.
La observación activa de preguntas, comentarios o reseñas puede brindarte información sobre tus clientes y, al mismo tiempo, tener una idea de los problemas que tu audiencia puede estar teniendo.
Mira esta respuesta de Comcast, dada ni siquiera un minuto después de que el cliente mencionó su problema.
No tengas miedo de involucrarte en conversaciones, hacer preguntas y seguir a los usuarios que crees que pueden enseñarte más sobre tu audiencia.
3. Crea y envía encuestas.
Si quieres saber algo sobre tu público objetivo, ¿por qué no preguntar?
Las encuestas pueden brindarte información u opiniones directas que de otro modo no habrías podido recopilar.
Sin embargo, no es muy fácil lograr que tu audiencia participe en las encuestas .
Afortunadamente, hay algunas cosas que puedes hacer para mejorar la tasa de respuesta de tu encuesta.
Primero, mantenga tu encuesta simple.
Mira este ejemplo de The Yard.
Esta encuesta es tan fácil como puede llegar a ser.
Los destinatarios no se están enfrentando a una encuesta larga que requiere un gran compromiso de tiempo para completar.
En cambio, todo lo que necesitan hacer es hacer clic en un botón, y The Yard obtiene una mejor comprensión de si sus clientes están contentos.
Este tipo de encuestas integradas pueden mejorar drásticamente la participación en la encuesta.
Eche un vistazo a este estudio de caso de Get Feedback.
Get Feedback decidió realizar una prueba A/B con dos encuestas por correo electrónico similares, una que contenía un enlace a una encuesta web y otra con respuestas incrustadas.
Descubrieron que la encuesta integrada en realidad aumentó el compromiso inicial en un 210 % y vio una mejora del 125 % en la finalización de la encuesta.
La encuesta integrada también tuvo un 66 % menos de cancelación, lo que indica que los usuarios disfrutaron mucho más de este tipo de encuesta.
Al crear tu encuesta o cuestionario, también querrás humanizar tus mensajes.
Al decir cosas como "realmente nos ayudaría" o "nos encantaría escuchar tus comentarios", estás demostrando que hay un propósito real detrás de los resultados de la encuesta.
También puedes mejorar las respuestas presentando una barra de progreso.
Aquí hay otro ejemplo de SurveyMonkey.
Observa en la parte inferior cómo los participantes de la encuesta pueden ver cuánto falta para terminar.
Esta barra de progreso les permite saber cuándo terminará la encuesta, lo que hace que sea más probable que la terminen.
Sin embargo, Survey Monkey descubrió que una barra de progreso no siempre ayuda.
Para encuestas más largas, una escala visual inferior, un número superior o un porcentaje inferior mejoraron las terminaciones, mientras que los números inferiores perjudicaron.
Por otro lado, los porcentajes superiores y los números superiores redujeron la finalización de encuestas cortas, mientras que todas las ubicaciones inferiores ayudaron.
Si vas a utilizar encuestas como una forma de conocer a tu público objetivo, querrás que el proceso sea lo menos doloroso posible para los participantes.
Mantenga las preguntas cortas y al grano.
Además, asegúrate de analizar los resultados de las encuestas y cómo los participantes interactúan con ellas.
Si notas que los participantes abandonan a la mitad, considera lo que puedes hacer para cambiar esto en el futuro.
4. Mira el contenido con el que están interactuando.
Sea publicaciones de blog, videos, infografías o imágenes, los clientes interactúan con diferentes formas de contenido de manera constante a lo largo del día.
De hecho, los adultos estadounidenses pasan más de 12 horas al día consumiendo medios.
Para comprender mejor lo que quieren y necesitan, debes prestar atención.
Primero, es importante ver con qué tipo de contenido propio se están conectando.
La mejor manera de hacerlo es con Google Analytics.
Puedes encontrar las páginas más populares de tu empresa iniciando sesión en Google Analytics, seleccionando "Comportamiento", luego "Contenido del sitio" y "Todas las páginas".
Aquí hay un ejemplo de OptinMonster.
Saber qué páginas son las más populares puede ayudarte a comprender qué tipo de contenido debes crear en el futuro.
Busca cualquier patrón particular que aparezca en tus páginas populares.
Además, presta atención a los tipos de contenido con los que interactúan.
Si tu audiencia prefiere las infografías a las publicaciones de blog, es posible que desees incluir más infografías en tu estrategia de contenido.
Además, puedes dirigirse a la página de redes sociales de un competidor para ver qué publicaciones obtienen muchos Me gusta o comparten.
Aquí hay un ejemplo de Thrive Market.
Con esta información, puedes incluir publicaciones de recetas en tu propia estrategia.
Sin embargo, no tienes que copiar a los competidores directamente.
En su lugar, toma lo que ofrecen y encuentra una manera de mejorarlo.
Agrega nuevos conocimientos, crea una mejor imagen o video, o profundice en el tema para brindar más valor que tus competidores.
Trata de encontrar una manera de hacer que tu contenido sea más valioso que lo que ya existe.
5. Presta atención a los clientes que no convierten.
No hay duda de que hay mucho que aprender de tus clientes.
Sin embargo, es probable que puedas aprender mucho más de los clientes potenciales que no se están convirtiendo.
Este proceso puede ser un poco más complicado que simplemente conocer a los clientes que compran.
Después de todo, no tienes tanta información sobre estos clientes potenciales como la que tienes sobre tus clientes.
Para identificar dónde estás perdiendo clientes potenciales, debes considerar el viaje del comprador tradicional.
Aquí hay un ejemplo de HubSpot.
En primer lugar, los clientes se dan cuenta de su problema.
Luego consideran qué opciones están disponibles para resolver ese problema.
Finalmente, deciden cómo van a obtener una solución.
Cada comprador, independientemente de la industria, pasa por este viaje.
Sin embargo, si te presentan a los compradores en la fase de consideración y los pierdes antes de que tomen una decisión, podrías estar haciendo algo mal.
No es probable que todas las personas que encuentren tu producto lo compren.
De hecho, las tasas de conversión para el marketing de contenido son solo del 1%.
Pero aún necesitas identificar las fugas en tu embudo de ventas.
Debes proporcionar contenido para cada etapa del viaje del comprador.
Al asegurarte de cubrir todas tus bases, puedes garantizar que cada individuo tenga la información que necesita para llegar al final.
También querrás considerar las áreas en las que ves compromisos, pero no conversiones.
Social es un buen ejemplo de esto.
Si constantemente publicas contenido nuevo y obtienes cientos de Me gusta y comentarios, pero no ves ninguna venta, significa que hay una desconexión grave.
Lo mismo es cierto para las publicaciones de tu blog o videos.
Intenta cambiar sus CTA, publicaciones sociales o incluso introduzca una nueva forma de contenido.
Y no necesitas ser demasiado creativo sobre lo que agregas.
Tome este dentista de Indiana, como un ejemplo.
El Dr. Sutor usa Facebook Live para hablar sobre problemas dentales comunes y obtiene miles de visitas.
Si bien estos números no son extremos, son una manera fácil de atraer nuevos clientes potenciales y ampliar el alcance.
A medida que comienzas a aprender lo que no le gusta a tu público objetivo, puedes darles más de lo que les gusta.
Conclusión
Cuando se trata de marketing, deja de asumir que sabes más.
Si todavía estás tratando de decirle a tu audiencia lo que necesita, nunca venderás productos.
El comprador de hoy comprende sus necesidades y las soluciones disponibles para él.
Están bien investigados, son inteligentes y no están dispuestos a caer en las tácticas de venta tradicionales.
Pero cuando trabajas con ellos para crear y brindar las soluciones que desean, puedes crear seguidores fieles que desean ayudarte a tener éxito.
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