El marketing boca a boca es una de las herramientas promocionales más valiosas y efectivas. Aprende a usarlo para crear entusiasmo y hacer que tus clientes regresen, invitando a sus amigos y familiares.
El mundo del marketing está en constante evolución, pero eso no significa que los métodos demostrados como el marketing de boca en boca sean irrelevantes.
En este mundo competitivo y cambiante, el marketing de boca en boca es más importante que nunca. ¿Por qué? Te lo explicaré con hechos:
Jonah Berger, profesor de marketing y autor de Contagious, explica que el marketing de boca en boca es tan efectivo debido al elemento de confianza: los consumidores confían más en sus amigos y familiares que en las marcas.
Otra razón por la que este tipo de marketing funciona es que permite una mejor orientación. Como explica Berger, tendemos a compartir productos con personas que sabemos que probablemente estén interesadas en ellos.
El marketing de boca en boca es excelente porque puede funcionar para todos, incluso para las marcas menos conocidas o las empresas emergentes.
Por ejemplo, la plataforma de comercio electrónico Ugmonk se basa en gran medida en el boca a boca.
Jeff Sheldon, fundador y diseñador de Ugmonk, atribuye al marketing de boca en boca una parte considerable de su éxito, estimando que el 50 por ciento de sus clientes provienen de este método.
Como explica Sheldon, la estrategia de boca en boca de Ugmouth es sencilla:
“…se trata de hacer productos tan extraordinarios que la gente no puede evitar contarles a sus amigos sobre los productos…”.
¿Qué es el marketing de boca en boca?
El marketing de boca en boca ocurre cuando los clientes satisfechos corren la voz sobre tu negocio, lo recomiendan felizmente a amigos y familiares y escriben críticas positivas (o negativas).
Esta táctica es una parte esencial de tu conjunto de herramientas comerciales porque, como ya mencionamos, es más probable que los consumidores escuchen las perspectivas de sus amigos, familiares y otros clientes a la hora de tomar decisiones de compra.
Considera estas estadísticas:
- El 93 por ciento de los consumidores dicen que las reseñas en línea afectan sus decisiones de compra.
- El 78 por ciento de los consumidores buscan empresas locales en Internet al menos una vez a la semana.
- El 21 por ciento de los consumidores valoran las reseñas de amigos y familiares más que las reseñas en línea.
Hay dos tipos de marketing boca a boca: orgánico y amplificado.
El marketing de boca en boca orgánico es donde los clientes satisfechos hacen recomendaciones. El marketing de boca en boca amplificado ocurre cuando las marcas incentivan a los compradores a correr la voz con contenido generado por el usuario y con marketing de influencers.
Tome Tesla, como un ejemplo.
La mayoría de la gente está familiarizada con la empresa de Elon Musk, y no gasta mucho en publicidad; su éxito se debe principalmente al marketing de boca en boca.
Cuando Musk habló con el YouTuber Marques Brownlee, compartió:
“La clave para vender un producto es tener algo que a la gente le encante y de lo que hable. Si te encanta un producto, vas a hablar y eso genera el marketing boca a boca”.
¿Por qué deberías interesarte en el marketing de boca en boca?
Los consumidores de hoy en día son inteligentes y utilizan contenido generado por los usuarios, reseñas y redes sociales para buscar compras. Les importa lo que la gente dice sobre su producto o servicio, o como dice Swellcx.com:
“Los prospectos eligen negocios con la mejor reputación”.
Algunos beneficios del marketing de boca en boca:
- Es gratis: si tienes una empresa nueva con un presupuesto limitado, puedes usar este marketing para promocionarte y construir una reputación sólida.
- Continúa mucho después de la primera interacción: en otras palabras, cuando un cliente feliz habla de ti, sigue hablando y promocionando tu negocio.
- Proporciona comentarios vitales: las reseñas de los clientes ayudan a mejorar tu producto/servicio y darte oportunidad para aprender de tus errores.
- Promueve la lealtad del cliente: en algunos sectores, incluso una tasa de retención de clientes del cinco por ciento podría agregar al menos un 25 por ciento al resultado final. La lealtad no solo es agradable de tener, sino que afecta tus resultados.
- Genera credibilidad y conectividad: el marketing de boca en boca agrega credibilidad a tu marca y te ayuda a conectarte con clientes potenciales en las redes sociales.
La historia y la evolución del marketing de boca en boca
Algunos argumentan que el boca a boca ha estado con nosotros a lo largo de la historia. Sin embargo, a menudo se hace referencia al psicólogo y autor George Silverman como el pionero, con sus "grupos de influencia de pares teleconferenciados" o grupos focales de la década de 1970.
En las décadas de 1990 y 2000, el marketing de boca en boca se volvió más sofisticado gracias al auge de las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter. Hoy en día, las personas recurren cada vez más a las plataformas sociales para compartir reseñas de productos.
Naturalmente, las marcas se han dado cuenta de lo poderosas son las redes sociales y las reseñas para su reputación. En lugar de dejar que los consumidores decidan correr la voz, están tomando medidas activas para instar a los compradores a hablar sobre sus marcas.
Apple, por ejemplo, tiene el boca a boca como un arte. Al igual que otros nombres importantes, Apple crea productos únicos e innovadores que la gente no puede esperar para comentar.
También:
- crea entusiasmo con anuncios previos
- hace productos atractivos que los compradores no pueden esperar para compartir en las redes sociales
- crea productos intuitivos y fáciles de usar
- reinventa sus productos con nuevas características para que la gente hable de ellas
Cualquier empresa puede utilizar estos métodos para crear entusiasmo y aumentar el marketing de boca en boca.
Estrategias y usos de marketing de boca en boca
El marketing de boca en boca genera confianza y hace que los consumidores se sientan más seguros al realizar compras. Si tanta gente está entusiasmada con un producto o servicio, tiene que ser bueno, ¿verdad?
Sin embargo, se trata más que productos excepcionales: debes brindarles a los clientes algo que valga la pena compartir y necesitas técnicas efectivas para que los compradores hablen.
A continuación te presento varias estrategias de marketing de boca en boca que puedes comenzar a usar hoy.
Aprovecha las redes sociales para el marketing de boca en boca
Las plataformas de redes sociales son una forma ideal de aprovechar el marketing de boca en boca porque es ahí donde muchos de nosotros acudimos para obtener más información sobre una empresa. La investigación de BrightLocal muestra que en 2021, el 48 por ciento de los consumidores acudieron a Facebook para evaluar un negocio local.
Algunas marcas son ejemplares en las redes sociales y puedes copiar sus métodos.
Veamos la cadena de comida rápida Wendy's y su enfoque ganador de las redes sociales. Utiliza varias tácticas, que incluyen:
- humor
- interactuando con los clientes
- usando memes
- haciendo referencia a la cultura pop
- ofreciendo regalos
Además, Wendy's considera que las personas acuden a sus canales sociales en busca de entretenimiento. La marca adapta su tono a la plataforma de redes sociales que está utilizando.
Wendy's también:
- trollea felizmente a los competidores
- emplea un equipo para responder a los tweets rápidamente
- organiza concursos regulares para la participación de los seguidores
- no se detiene durante su Día Nacional del Asado:
Aprovecha las reseñas en línea para el marketing de boca en boca
No se puede negar el poder de las reseñas en línea, y en la actualidad, las reseñas tienen el poder de hacer o deshacer tu negocio.
Con la prevalencia de los sitios de revisión en línea, los consumidores no dudan en recurrir a plataformas como TrustPilot, Google Consumer Reviews y Feefo para expresar sus opiniones. Según una investigación realizada por PowerReviews, el 99,9 % de los consumidores lee reseñas, lo que las convierte en elementos cruciales para tu estrategia de marketing de boca en boca.
La mejor manera de lograr que tus clientes escriban reseñas es comunicarte con clientes satisfechos y pedirles que compartan sus experiencias en línea.
Para aprovechar al máximo las reseñas en línea, asegúrate de:
- usar la escucha social para ver lo que dicen tus compradores y actúa sobre las críticas negativas
- usar encuestas para solicitar comentarios sobre los servicios/productos que ofreces
- agrega enlaces de redes sociales para que sea más fácil para los clientes contar a sus amigos sobre su experiencia
- ofrezca incentivos para que los clientes dejen reseñas, como un descuento (¡solo asegúrate de que no esté en contra de los términos del sitio de reseñas!)
- agrega una encuesta de satisfacción del cliente como parte de tu estrategia de posventa.
Después de que los clientes dejen comentarios, puedes convertirlos en parte de tu campaña de marketing.
At Home lo hizo bien.
Envió correos electrónicos con un asunto intrigante: “Calificaste y revisaste; redondeamos tus favoritos”, alentando a los suscriptores a abrir el correo electrónico y obtener más información sobre los productos calificados y leer sus reseñas.
Al hacer esto, At Home está impulsando el tráfico de regreso a su sitio y tentando a los clientes a realizar otra compra.
Gestión de la reputación como una forma de marketing de boca en boca
El objetivo de la gestión de la reputación es gestionar de forma proactiva la reputación de tu empresa respondiendo a las críticas negativas, proporcionando un servicio al cliente estelar y resolviendo los problemas de los clientes.
Al igual que las revisiones, la gestión de la reputación es esencial para cualquier negocio que quiera tener éxito en estos días y los especialistas en marketing lo entienden.
Según la empresa de gestión de la reputación Birdeye, en su informe State of Experience Marketing de 2021, el 57 % de los profesionales del marketing prefieren utilizar la gestión de la reputación a pagar por los anuncios.
Además, la encuesta encontró que el 88 por ciento de los vendedores de ubicaciones múltiples experimentan una relación directa entre una excelente reputación en línea y el aumento de los ingresos.
Como dice un consumidor encuestado por Birdeye:
“En esta era digital, la reputación lo es todo”,
Dave Lehman, CEO y presidente de Birdeye, explica:
“Esta encuesta valida aún más que las empresas exitosas están viendo más interacciones con los clientes y mayores ganancias a través de reseñas, referencias y su reputación en línea en general. Los mercadólogos deben enfocarse en hacer crecer sus negocios a través de clientes satisfechos”.
Es por eso que empresas como Starbucks, Nike y Yelp utilizan la gestión de la reputación como parte del marketing de boca en boca. A continuación se presentan algunas de sus estrategias que puede adoptar:
- Starbucks entrega cupones de bebidas gratis para la próxima visita cuando se retrasa un pedido, manteniendo al cliente satisfecho y aumentando la lealtad del cliente.
- Nike responde rápidamente a las quejas e incluso tiene una plataforma de Twitter dedicada para garantizar que los problemas de los clientes se aborden rápidamente.
- Yelp responde rápidamente a las quejas y se apresura a reconocer cualquier error.
Todas estas empresas tienen presupuestos considerables, pero cualquier marca puede reconocer sus problemas, responder de manera eficiente a las quejas y ofrecer obsequios o descuentos.
Contenido generado por el usuario como marketing boca a boca
Gracias al teléfono inteligente, los consumidores tienen fácil acceso a la tecnología de cámara y video, y están dispuestos a compartir su contenido. No es de extrañar que algunos describan el contenido generado por el usuario como el "nuevo boca a boca".
Las principales marcas como Coca-Cola y Hilton Grand Vacations emplean contenido generado por los usuarios con regularidad.
Aunque el marketing de boca en boca es vital para todos los sectores, la investigación indica que es especialmente crucial para la industria de viajes, ya que ayuda a los consumidores a:
- tomar decisiones de viaje
- crear un sentido de lealtad
- influir en el comportamiento del turista
Sin embargo, el contenido generado por el usuario funciona igual de bien para otros nichos.
La empresa de dispositivos portátiles inteligentes Amazfit es una de las principales marcas de Oriente, pero muchos consumidores occidentales no la conocen. Amazfit lanzó una campaña UGC agregando contenido a sus principales puntos de contacto digitales, incluida su página de inicio, páginas de la comunidad y blog.
El enfoque de Amazfit permitió a los consumidores ver cómo otros usaban sus productos y los resultados son impresionantes. Con su colocación estratégica de UGC, la empresa con sede en Hong Kong:
- duplicó sus visitas a la página
- aumentó las ventas en un 29 por ciento
- aumentó su audiencia en línea en un siete por ciento
Si deseas crear una campaña similar, puedes:
- identificar qué tipo de contenido quieres producir
- crear un plan sobre cómo promocionarás tu campaña y harás que la gente participe
- decidir dónde publicar el contenido, como en las redes sociales, tu sitio web o blog
- medir el éxito de tu campaña observando el tráfico, las tasas de participación y las tasas de conversión
Ofrece incentivos para referencias de clientes
A veces, tus clientes necesitan un empujón para comenzar a recomendar productos o compartir tu contenido. ¿Por qué no hacer que valga la pena con incentivos?
Dar incentivos es una excelente manera de generar marketing de boca en boca; es una situación en la que todos ganan tanto para el cliente como para la empresa. Ofrecer incentivos es un concepto simple, pero ¿funciona en la práctica?
Absolutamente. Solo mira Airbnb.
Su programa de incentivos se encuentra entre los más populares y utiliza una campaña de dos frentes: un correo electrónico ofrece €25 para el remitente, mientras que el otro le da €25 al remitente y a su amigo.
Airbnb encontró que clientes referidos:
- hacen más reservas
- organizan más vacaciones
- refieren a usuarios adicionales y envían más referencias
Combinado, el programa de recomendaciones mejoró las reservas en más del 25 % en algunos sectores, y su esquema de referencias 2.0 actualizado creó un impresionante 300 % de reservas e inscripciones adicionales.
Sin embargo, el éxito de Airbnb no sucedió por accidente. Así es como la marca encontró el éxito:
- usó pruebas A/B para encontrar el anuncio más exitoso
- combinó la experiencia de comprar y compartir
- siguió sus resultados
¿Cómo puedes usar esta estrategia? Considera ofertas como:
- descuentos en el producto o servicio
- envío gratis
- un obsequio con compras superiores a cierto valor, o algún otro tipo de incentivo que sea relevante para tu industria
También puedes crear un proceso para avisar a los clientes cuando se unen sus amigos o familiares para que puedan comentar su compra.
Prueba el marketing de influencers
El marketing de boca en boca es difícil de controlar. Tienes poco impacto sobre quién habla de tu marca, qué dice y dónde lo dice.
Sin embargo, el marketing de influencers permite a las marcas dirigirse a comunidades específicas al conectarse con nombres que ya conocen. Es como el marketing de boca en boca, solo que en una escala más grande y más enfocado.
Las marcas se están dando cuenta cada vez más del valor del marketing de influencers, y el sector está en una trayectoria ascendente.
Según el informe State of Influencer Marketing Benchmark 2022, el tamaño del mercado global ahora vale € 16.4 mil millones y el 75 por ciento de los especialistas en marketing dedican un presupuesto al marketing de influencers.
Si decides probar el marketing de influencers, estarás en buena compañía. El portal de aprendizaje Lynda, Audible y Adidas son solo algunas de las marcas que utilizan esta táctica.
Adidas se une a celebridades influyentes como Selena Gomez para organizar concursos. Los resultados pueden ser dramaticos; en la campaña con Selena, adidas ganó 41.000 nuevos seguidores, un aumento en los hashtags y un aumento del 24,2 por ciento en las ventas.
Puedes identificar a los influencers adecuados para su marca y trabajar con ellos para crear contenido que te ayude a llegar a tu público objetivo y causar una impresión duradera.
No necesitas artistas musicales galardonados para ver los resultados del marketing de influencers. Los micro-influencers con una audiencia muy específica pueden ser increíblemente efectivos para marcas más pequeñas.
Preguntas frecuentes sobre el marketing de boca en boca
¿Es el marketing de boca en boca la mejor forma de marketing?
La mayoría de los especialistas en marketing están de acuerdo en que el marketing de boca en boca es una de las formas más efectivas de marketing. Después de todo, a menudo es gratis y cualquier marca puede usarlo. El cambiante mundo del marketing de boca en boca, que abarca sitios de reseñas, marketing de influencers y redes sociales, también brinda a las marcas y a los especialistas en marketing una audiencia más amplia.
¿Cuáles son los tipos de marketing de boca en boca más comunes en la actualidad?
Los tipos más comunes de marketing de boca en boca incluyen reseñas de clientes y publicaciones en plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram.
¿Cuáles son las versiones digitales del marketing boca a boca?
El marketing boca a boca digital incluye reseñas en línea, acciones sociales y blogs.
¿Qué tan efectiva es la publicidad de boca en boca para las pequeñas empresas?
La publicidad de boca en boca puede ser muy efectiva para las pequeñas empresas para generar confianza y lealtad en los consumidores, lo que resulta en clientes que regresan.
¿Cómo fomentar el marketing de boca en boca?
La mejor manera de fomentar el marketing de boca en boca es brindando un excelente servicio al cliente y desarrollando productos y servicios de calidad que se destaquen entre otras marcas. Pedirle a los usuarios que dejen reseñas o compartan sus productos favoritos también puede ser efectivo.
Conclusión: marketing de boca en boca
El marketing de boca en boca ha existido durante siglos, pero está cambiando rápidamente gracias a Internet.
Los consumidores han avanzado mucho desde correr la voz entre amigos, familiares y colegas y ahora comparten sus experiencias en las redes sociales y sitios web de reseñas.
Las marcas pueden aprovechar estas tendencias incorporando reseñas en sus campañas de marketing por correo electrónico, ejecutando campañas de contenido generado por el usuario y marketing de influencers.
El marketing de boca en boca es tan efectivo que tiene el poder de hacer o deshacer una marca. Lo mejor de todo es que cualquier marca o comercializador puede utilizar el marketing de boca en boca, independientemente de su presupuesto.
Aunque los resultados pueden ser dramáticos, las técnicas son simples y fáciles de implementar.
¿Utilizas el marketing de boca en boca? ¿Cuáles son las técnicas más efectivas?
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