La retención de clientes es algo a lo que querrás prestar mucha atención si quieres que tu negocio tenga éxito a largo plazo.
Una vez obtienes la lealtad de por vida del cliente, habrás ganado el premio gordo.
Si no trabajas en la lealtad de tus clientes y en mejorar los planes de retención de clientes, tu negocio está en una rueda de ardilla, tratando de ganar nuevos clientes constantemente. Perder tantos clientes existentes puede resultar bastante costoso.
Después de todo, cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener tu base de clientes existente.
En este articulo, vamos a echar un vistazo a lo que puedes hacer para mejorar la lealtad a tu marca y retener clientes en tu negocio y así aumentar tus ingresos considerablemente.
Veremos cómo puedes usar los datos de clientes anteriores para mejorar la retención de clientes en el futuro, pero también qué puedes preguntarle a tu base de clientes existente. De esta manera, podrás hacer crecer tus relaciones con tus clientes, mejorar la vida útil del cliente e inspirar compras repetidas y lealtad a tu marca.
Al final de este articulo, sabrás más que la mayoría cuando se trata de lograr que los clientes sean fieles a tu marca de por vida.
¡Vamos a empezar!
Entender por qué los clientes existentes se están yendo en primer lugar
Si deseas mejorar la retención de clientes, es una buena idea dar un paso atrás y descubrir qué está afectando tu tasa de retención de clientes en primer lugar y por qué las personas se van.
Si conoces las razones que conducen a la caída en la tasa de retención de clientes, puedes tomar medidas para abordar esas razones y mejorar la experiencia de los clientes con tu marca.
Y si se van menos personas, no solo mejorarás la tasa de retención de clientes, sino también la satisfacción del cliente y la lealtad a tu marca.
Ahora bien, ¿Qué puedes hacer para averiguar por qué la gente se va?
Una estrategia que puedes adoptar es obtener comentarios de los clientes de aquellos que han decidido dejar de ser tus clientes.
Tan pronto como un cliente decida de hacer negocio contigo, puedes enviarle un correo electrónico personal para preguntarle por qué decidió terminar la relación.
Solicitar comentarios de los clientes es una excelente manera de determinar si hay quejas de los clientes y, si las hay, puedes trabajar para mejorar la satisfacción del cliente para alentar las compras repetidas y mejorar las tasas de retención de clientes.
No todos responderán a tu correo electrónico, pero los que lo hacen proporcionarán un indicador de rendimiento y una valiosa perspectiva sobre lo que debes hacer mejor para mejorar tu tasa de retención y cómo mejorar tu programa de fidelización de clientes.
Es importante que reconozcas todo lo que se dice.
No puedes estar en negación al leer las respuestas que estás recibiendo de antiguos clientes. Para mejorar la satisfacción de tus clientes, todo empieza con escuchar lo que tienen que decir.
Claro, las críticas y los comentarios negativos de los clientes pueden ser algo difícil de manejar, especialmente en las redes sociales. Pero, si ayuda a mejorar tu negocio, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente, debes darle la bienvenida como un indicador de rendimiento.
No tienes que solicitar comentarios de los clientes exclusivamente por correo electrónico.
También puedes proporcionarles una encuesta.
Utilizando una encuesta como indicador de rendimiento, el cliente que está cancelando su cuenta puede seleccionar fácilmente un motivo que explique por qué tomó la acción que tomó. Estos comentarios de los clientes se pueden utilizar para adaptar tu programa de fidelización de clientes, para mejorar la experiencia del cliente para nuevos clientes y, en general, para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la repetición de compras.
Algunas empresas muestran inmediatamente una encuesta después de que alguien cancele su cuenta.
Debido a que la encuesta se presenta justo después de que se cancela la cuenta, es más probable una respuesta honesta porque el motivo de la cancelación está fresco en la mente del cliente. Esto también demuestra que te preocupas por su opinión, lo que funciona bien para mejorar las posibles relaciones futuras.
Las encuestas también tienden a funcionar bien como indicador de rendimiento porque no requieren demasiado esfuerzo por parte del cliente.
Sin embargo, esto también puede ser un problema, porque será difícil recibir respuestas detalladas que te brinden sugerencias prácticas sobre las que puedes actuar para mejorar la retención de clientes y adaptar tu programa de fidelización de clientes.
Por lo tanto, si puedes, evita confiar exclusivamente en las respuestas de opción múltiple y trata de proporcionar también una opción que permita a los clientes ingresar comentarios usando sus propias palabras.
Incluso es posible que quieras enviar a los clientes fieles existentes una encuesta que ayude a medir tu puntaje neto de promotor.
Esto te permite saber cuántas personas recomendarían tu empresa a otra persona. Las recomendaciones de boca en boca y tener clientes fieles como defensores honestos de la marca es una excelente manera de obtener nuevos clientes mientras mantienes alta tu tasa de retención.
Recuerda que por cada queja de un cliente, hay, en promedio, 26 que guardan silencio sobre el mismo tema.
Es probable que cualquier descubrimiento que hagas se aplique a algunos de tus clientes, lo que significa que debes actuar en consecuencia si deseas inspirar la lealtad del cliente, atraer nuevos clientes y mantener a tus clientes durante los próximos años.
Mejorar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente también juega un papel importante en la repetición de compras y en las tasas de retención de clientes.
Algunas investigaciones sugieren que el 68% de los clientes se van debido al mal trato y las malas relaciones con los representantes de los negocios.
Hay dos maneras para mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente en general: fomentar las compras repetidas y la lealtad a la marca.
El primero incluye tomar los comentarios de los clientes que has recibido de los clientes existentes, a través de una encuesta de satisfacción u otra participación del cliente, y ponerlos en práctica.
El segundo incluye trabajar en partes específicas de tu negocio que afectarán la retención de clientes y las expectativas de los clientes, como un programa de fidelización de clientes.
No puedo brindarte mucha orientación relacionada con la primera parte, porque no tengo acceso a los comentarios proporcionados por tus clientes.
Sin embargo, puedo destacar algunas de las partes clave de tu negocio en las que debes centrarte si deseas mejorar tu estrategia de retención de clientes e inspirar negocios repetidos.
El primer elemento en el que debes centrarte es el proceso de incorporación del cliente.
Es esencial que durante el proceso de incorporación de clientes, proporciones claramente a los nuevos clientes la capacitación que necesitan para usar tu producto de manera efectiva. Esto establecerá el tono de tu relación con el cliente y es una parte importante de tu estrategia de retención de clientes.
Si puedes utilizar el proceso de incorporación para lograr algunas ganancias rápidas para el nuevo cliente, aumentarás las posibilidades de que se conviertan en clientes a largo plazo y obtengan una mejor lealtad de marca y lealtad del cliente.
El proceso de incorporación no necesita ser completamente digital. Puedes organizar una llamada telefónica con nuevos clientes durante la cual les ayudas a empezar y respondes a cualquier pregunta que puedan tener.
Esta simple acción puede tener un gran impacto en las tasas de retención de clientes y puede hacer que esos nuevos clientes se conviertan en clientes fieles. Deja en claro que tu programa de fidelización de clientes se centra en garantizar una experiencia feliz y satisfacción del cliente.
El segundo elemento en el que debes centrarte es el servicio al cliente y una experiencia positiva para el cliente.
Esto es similar al proceso de incorporación, aunque se aplica a una escala de tiempo más larga, a lo largo de la vida del cliente.
Tus clientes quieren sentirse respetados y que estás escuchando lo que tienen que decir.
Las oportunidades de servicio al cliente son su oportunidad de hacer que se sientan así.
Una forma clave en la que puedes mejorar la experiencia del cliente y el servicio dentro de tu empresa es hacer que tu equipo de soporte sea fácilmente accesible.
Una excelente manera de lograr esto es brindando una solución de chat en vivo en tu página web o en las redes sociales. De esta manera, cuando tus clientes tengan un problema, siempre habrá alguien para ayudar y esto sin duda mejorará tus relaciones con los clientes.
Hay muchas soluciones de chat en vivo disponibles. Un ejemplo es www.livechatinc.com.
El chat en vivo es una buena opción porque es rápido.
También es posible que quieras proporcionar un número de teléfono que los clientes puedan usar para comunicarse contigo, en caso de que tengan alguna pregunta.
Es importante que hagas que tanto el chat en vivo como el número de teléfono sean fácilmente visibles.
No se lo pongas difícil a tus clientes cuando quieran hablar contigo si deseas mejorar las tasas de retención de clientes.
Además de sentirse respetados, los clientes también valoran la velocidad cuando se trata de atención al cliente.
Después de todo, si tu servicio es crítico para el funcionamiento de tu negocio, cualquier pérdida de tiempo también podría significar una pérdida de dinero de tu parte (y tal vez también de su parte) si los largos tiempos de soporte hacen que cancelen. No tendrán una buena experiencia de cliente si tienen que esperar y esto no es lo que quieres cuando intentas inspirar a clientes fieles.
Si el personal actual que has asignado al soporte está abrumado, considera asignar más personas al equipo de soporte para garantizar una buena experiencia de cliente para tu base de clientes.
Puede sonar extraño, pero un excelente servicio al cliente también puede ser una excelente herramienta de marketing.
Si tus clientes tienen una gran experiencia con tu personal de soporte, existe una buena posibilidad de que les informen a otras personas sobre lo que sucedió, ya sea a través de las redes sociales o de boca en boca, lo que podría mejorar la lealtad a tu marca y atraer nuevos clientes.
Aquí hay un ejemplo de un cliente de Zappos que twitteó acerca de su experiencia de cliente – felicitando al equipo de servicio al cliente.
Por supuesto, lo contrario también es cierto.
Si los clientes tienen una mala experiencia, también hablarán y ver la prensa negativa sobre tu marca en las redes sociales puede tener un gran efecto en la lealtad a la marca y las compras repetidas, además de que podrías perder una tonelada de nuevos clientes potenciales.
En algunos casos, como cuando se tarda un tiempo en resolver un problema, es posible que tu, el director ejecutivo, quiera intervenir.
Muchos clientes fieles aprecian cuando alguien en lo alto de una empresa se toma el tiempo para abordar un problema.
El tercer elemento en el que querrás centrarte es la usabilidad de tu servicio y la "Experiencia del usuario" en general.
Afortunadamente, puedes utilizar los comentarios de los clientes proporcionados por clientes anteriores para mejorar la experiencia del cliente de su negocio y la satisfacción del cliente.
Sin embargo, si no tienes comentarios sobre la experiencia del usuario de clientes anteriores para trabajar, no pierdes la esperanza.
Pregunta a los clientes actuales y fieles sobre su experiencia, para saber qué les gustaría ver mejorado.
Al interactuar con clientes fieles de esta manera, podrás descubrir ideas que de otra manera no habría llegado a ti.
Además, tus clientes fieles apreciarán que trabajes en el producto para que produzca una mejor experiencia de cliente para ellos. Este es un excelente ejemplo de cómo utilizar los usuarios actuales como parte de tu indicador de rendimiento para mejorar la tasa de retención de clientes.
Si deseas obtener este tipo de información de los clientes, simplemente puedes enviar un correo electrónico o una publicación en las redes sociales, donde les preguntas a los clientes qué características les gustan y qué les gustaría ver mejorado.
Alternativamente, puedes hablar con los clientes existentes por teléfono y obtener información de ellos de esa manera.
Por otro lado, es posible que solo deseas ver a alguien usar tu página web o servicio y ver si pueden realizar tareas simples.
Puedes hacerlo en persona o puedes usar una herramienta como Crazy Egg para ver cómo las personas usan y se mueven a través de tu página.
Incluso es posible que quieras crear algo conocido como "formulario de solicitud de funciones", mediante el cual los clientes pueden proporcionar sugerencias cuando lo deseen, brindándote un indicador de rendimiento útil.
Mejorar las relaciones con los clientes
Esto puede sonar similar a lo que cubrimos anteriormente, pero esta sección se relaciona solo con mejorar la relación con el cliente en general y no con relación a mejorar el producto real.
Muchos tienden a dejar de ser clientes de una empresa, o no repiten la compra, si sienten que la empresa no se preocupa por ellos y es por eso que deberías considerar los programas de fidelización de clientes.
Ahora, ya hemos cubierto anteriormente cómo la implementación de un excelente servicio al cliente y la actuación en función de los comentarios pueden mejorar las relaciones con los clientes y ayudar a retener a los clientes.
Pero, hay otras cosas que puedes hacer para que el cliente fiel se sienta valorado y como si no fuera una pieza más de la máquina.
Una forma de lograrlo es brindando algunos beneficios a los clientes que han estado contigo durante un período prolongado de tiempo, también conocido como programa de fidelización de clientes.
Pregúntate si hay alguna manera de recompensar a los clientes existentes brindándoles algo adicional en relación con cualquier producto o servicio que tu empresa ya brinda. Este programa de fidelización de clientes puede inspirar compras repetidas y mantener la tasa de retención de clientes.
Si lo haces, potencialmente puede llevar a que el 54% de los clientes aumenten la cantidad de compras que hacen contigo.
También puede mejorar las relaciones con los clientes creando un sentido de comunidad.
A algunas empresas les gusta organizar eventos en vivo para lograrlo.
Sin embargo, si aún no tienes el presupuesto para ese tipo de cosas, siempre puedes usar las redes sociales, por ejemplo, iniciando un grupo de Facebook.
También puedes enviar a los clientes existentes una nota de agradecimiento de vez en cuando para mostrar tu agradecimiento.
A veces, solo una pequeña nota de agradecimiento puede ser suficiente para que los clientes fieles se sientan valorados.
Aquí hay un ejemplo de una empresa que brinda un "servicio de remolque".
¡Esta empresa atribuye su éxito a escribir más de 13,000 notas de agradecimiento!
También es posible que quieras ser más proactivo en la forma en que brindas soporte a los clientes fieles existentes.
Consúltalos y vea cómo les está yendo, incluso si no te envían ninguna correspondencia pidiendo ayuda.
Dar el primer paso puede ser una excelente manera de recordarles a los clientes que tú estás allí para ayudarlos, en caso de que lo necesiten.
Conclusión
Obtener nuevos clientes para tu negocio es mucho más difícil que mantener a los existentes atados a la lealtad a tu marca.
En esta publicación, hemos analizado los pasos que debes seguir si deseas mantener a tus clientes existentes fijos con compras repetidas.
Tu tasa de retención de clientes es importante y vale la pena invertir en tu programa de fidelización de clientes en vez de invertir constantemente tus esfuerzos en conseguir nuevos clientes.
Nos hemos centrado en cómo puedes descubrir por qué los clientes fieles se van, pero también qué se puede hacer con la información que has descubierto para corregir tu tasa de retención de clientes y mantener a esos clientes de por vida.
Hemos examinado cómo puedes mantener contentos a los clientes existentes utilizando métodos que no necesariamente se relacionan con la creación de una mejor experiencia de usuario.
Siga estos consejos y utilízalos para mejorar las tasas de retención de clientes en tu empresa.
Existe una buena posibilidad de que puedas ver algunos resultados positivos al hacerlo y que verás un aumento en la lealtad a tu marca, la publicidad de boca en boca, el marketing en las redes sociales y mejores relaciones con los clientes en general.
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